Рассылки в мессенджерах: как писать базе и не улететь в спам
Рассылка по своей базе — самый дешёвый канал продаж: люди вас уже знают, платить за показы не нужно. И самый лёгкий способ эту базу сжечь: пара неуместных сообщений, и вас блокируют вместе с будущими поводами написать. Разбираем, где проходит граница.
Что считается спамом
Формально — сообщение без согласия получателя. Практически — любое сообщение, которое человек не ждал и которое ему не нужно. Мессенджеры ориентируются на поведение получателей: если ваши сообщения массово помечают как спам или блокируют отправителя, ограничения прилетают быстро, и восстановиться сложно.
Важный нюанс, о котором забывают: согласие на обработку данных для выполнения заказа и согласие на рекламные сообщения — разные вещи. База, собранная из заявок, автоматически не даёт права слать по ней акции. Подробнее — в материале персональные данные клиентов и 152-ФЗ.
Какие поводы работают
- —Сервисные: запись подтверждена, заказ готов, пора на повторный осмотр — их ждут и читают
- —Персональные: подходит срок процедуры, скоро день рождения, год с последнего визита
- —Полезные: короткий совет по теме, а не «у нас скидка»
- —Ограниченные по времени: но не чаще нескольких раз в год, иначе перестают работать
Правило простое: сообщение должно быть про клиента, а не про вас. «У нас акция минус 20 процентов» — про вас. «Иван, прошло полгода с последней чистки, самое время записаться» — про него, и отклик отличается в разы.
Как часто писать
Для большинства сфер услуг разумный ритм — не чаще одного-двух раз в месяц по массовым поводам, плюс сервисные сообщения по факту. Ежедневные рассылки выдерживают только медиа и очень редкие бренды.
Гораздо важнее частоты — уместность. Одно точное сообщение раз в квартал по сегменту, которому оно подходит, приносит больше, чем еженедельная рассылка на всех. Как разделить базу на такие сегменты, разбирали в материале сегментация клиентской базы.
Технические правила
Не рассылайте с личного номера сотрудника — его заблокируют первым, и вместе с ним пропадёт переписка с клиентами. Не отправляйте сотни сообщений за минуту с нового номера: резкий всплеск это первый триггер для ограничений. Всегда оставляйте простой способ отписаться — как ни странно, это снижает число жалоб.
И проверяйте текст на одном-двух десятках контактов перед общей отправкой: опечатка в массовой рассылке — это не только неловко, но и всплеск отписок. Про выбор канала — WhatsApp для бизнеса и Telegram для бизнеса.
База — это не список номеров, а кредит доверия. Тратить его на «у нас акция» — самый дорогой способ сэкономить на мысли.
Частые вопросы
Нет. Согласие на обработку данных для выполнения заказа не даёт права на рекламные сообщения — для них нужно отдельное основание, иначе это нарушение и прямой путь к жалобам.
По массовым поводам — не чаще одного-двух раз в месяц, сервисные сообщения по факту события. Уместность важнее частоты: точное сообщение по нужному сегменту работает лучше регулярной рассылки на всех.
Из-за жалоб получателей и резких всплесков отправки с нового номера. Рассылать с личного номера сотрудника особенно рискованно: вместе с блокировкой теряется вся переписка с клиентами.
Покажем на бесплатном аудите, где ваш бизнес теряет заявки и деньги, и что даст быстрый рост.
Получить бесплатный аудит