Сегментация клиентской базы: с чего начать малому бизнесу
У большинства небольших компаний база — это одна свалка контактов, по которой раз в квартал уходит одинаковая рассылка «у нас акция». Отклик низкий, часть людей отписывается, база выгорает. Сегментация решает это без сложной аналитики: достаточно разделить клиентов на несколько групп и говорить с каждой по-своему.
Минимальная сегментация: три группы
Начать можно без всяких формул, разделив базу по времени последнего контакта. Активные — были недавно, всё в порядке. Засыпающие — не появлялись дольше обычного цикла: для салона красоты это пара месяцев, для стоматологии — год. Потерянные — не были очень давно.
Уже на этом уровне видно главное: кому писать срочно. Засыпающие — самая денежная группа, потому что они вас помнят и им не нужно объяснять, кто вы. Потерянных вернуть дороже, а активных лишний раз дёргать не надо.
Что добавить дальше
- —Частота — сколько раз человек покупал: разовый клиент и постоянный требуют разного тона
- —Сумма — кто приносит больше денег, тем стоит заниматься персонально
- —Услуга — на что именно приходил: предлагать надо смежное, а не случайное
- —Источник — откуда пришёл: это подскажет, какой канал приводит людей, которые остаются
Классическая связка первых трёх параметров называется RFM-сегментацией, но пугаться термина не нужно: это ровно те же «когда был», «сколько раз» и «на какую сумму». Считать её можно в обычной таблице.
Что писать каждой группе
Смысл сегментации не в самих группах, а в том, что сообщение становится уместным. Засыпающему клиенту логично напомнить о себе поводом: прошёл срок, пора на осмотр, обновилось меню. Постоянному — дать что-то раньше остальных. Разовому клиенту, который пришёл на одну услугу, — рассказать про смежную, о которой он просто не знает.
Чего делать не стоит: слать всем одну акцию. Постоянный клиент увидит скидку на то, за что платил полную цену, а потерянный не поймёт, почему ему вообще пишут. Подробнее про поводы — в материале как вернуть клиентов.
С чего начать на практике
Выгрузите базу в таблицу и проставьте дату последнего визита — этого уже достаточно, чтобы выделить засыпающих и написать им на этой неделе. Дальше добавляйте параметры по мере того, как появляется, откуда их брать.
Главное препятствие обычно не в аналитике, а в том, что данные разбросаны: часть в CRM, часть в переписках, часть в голове администратора. Пока источник один и он полный, сегментация занимает вечер. Про наведение порядка — как выбрать CRM для малого бизнеса.
Сегментация — это не про сложную аналитику, а про то, чтобы перестать говорить всем одно и то же.
Частые вопросы
Уже с нескольких сотен контактов. Даже разделение на активных, засыпающих и потерянных заметно поднимает отклик по сравнению с общей рассылкой.
Нет, на старте хватит обычной таблицы с датой последнего визита. Сервисы нужны, когда сегменты начинают обновляться сами и по ним запускаются регулярные сценарии.
Раз в месяц для большинства сфер услуг. Клиенты постоянно переходят из группы в группу, и список, собранный полгода назад, уже не отражает реальность.
Покажем на бесплатном аудите, где ваш бизнес теряет заявки и деньги, и что даст быстрый рост.
Получить бесплатный аудит