Регламент обработки заявок: как описать процесс, чтобы перестать терять клиентов
Большинство потерь на заявках происходит не от лени, а от отсутствия договорённостей: непонятно, кто отвечает, за сколько и что делать, если человек не берёт трубку. Регламент закрывает именно эти дыры.
Что обязательно должно быть в регламенте
Хороший регламент помещается на страницу и отвечает на шесть вопросов. Всё остальное — необязательные подробности.
- —Кто отвечает за каждый канал: сайт, мессенджеры, звонки, площадки
- —За какое время нужно ответить в рабочее и в нерабочее время
- —Что писать первым сообщением, если ответить содержательно пока нельзя
- —Сколько раз и с каким интервалом пытаться дозвониться
- —Когда заявка считается закрытой и что при этом фиксируется
- —Кто подхватывает, если ответственный недоступен
Норматив скорости: как выбрать цифру
Норматив должен быть выполнимым, иначе его начнут игнорировать целиком. Практичный подход: посмотрите свою нынешнюю медиану времени ответа и поставьте цель заметно лучше неё, но достижимую. Через месяц ужесточите. Резкий переход от суток к пяти минутам не выдерживает никто.
Отдельно пропишите нерабочее время. Именно там теряется больше всего — про это есть разбор ночные заявки и потери.
Первое сообщение решает больше, чем скорость закрытия
Если полноценно ответить прямо сейчас нельзя, короткое подтверждение всё равно удерживает человека: он понимает, что его увидели. Это дешевле и эффективнее, чем героические попытки закрыть вопрос мгновенно.
Клиент прощает ожидание, если знает, что его заявку приняли. Он не прощает тишину.
Как проверить, что регламент работает
Написанный регламент не меняет ничего сам по себе. Работают две вещи: измерение и тайная заявка.
- —Раз в неделю смотреть медиану времени ответа и долю нарушений норматива
- —Раз в месяц оставлять заявку самому — вечером, в выходной, из другого канала
- —Разбирать не отдельные случаи, а повторяющиеся: если норматив нарушают все, дело в нормативе
Частая ошибка
Регламент пишут как список требований к менеджерам и на этом останавливаются. Но большая часть нарушений происходит по объективным причинам: заявка пришла ночью, канал не подключён, человек в отпуске. Такие дыры закрываются не дисциплиной, а устройством процесса — уведомлениями, дежурством, автоответом.
Частые вопросы
Одна страница. Длинные документы не читают, а значит и не выполняют. Детали лучше вынести в шаблоны ответов, к которым можно быстро обратиться.
Сначала проверить, выполним ли он физически при текущей нагрузке. Если да — разбирать конкретные случаи. Если нет — менять процесс, а не требовать невозможного.
Покажем на бесплатном аудите, где ваш бизнес теряет заявки и деньги, и что даст быстрый рост.
Получить бесплатный аудит