Как медцентру не терять заявки из шести каналов сразу

Каналы расползлись, а внимание — нет

Пациенты пишут на Картах, в мессенджерах, на ПроДокторов, звонят и приходят. Администратор смотрит телефон и одно окно WhatsApp, остальное остаётся без ответа. Каждый канал без ответа — это минус пациенты и минус рейтинг.

Дорогое оборудование простаивает

МРТ стоит миллионы и амортизируется каждый час. Пустые ночные слоты и окна в расписании — прямой убыток. Тем, кто спрашивал про МРТ, но не записался, можно предлагать ближайшие свободные слоты и ночные тарифы — так окна заполняются. Как это выстроить — на странице AI-администратор для медцентра.

Пациент одного визита

Сделал УЗИ и исчез. Никто не предложил чекап, не напомнил о повторном приёме, не поздравил с днём рождения скидкой. LTV пациента режется в разы, хотя вернуть его дешевле, чем привлечь нового.

Что собрать в единую систему

• —Все каналы обращений в одну воронку записей
• —Заполнение окон оборудования ночными тарифами
• —Напоминания о повторных приёмах и чекапах
• —Работа с отзывами на картах и агрегаторах

Интеграция с МИС

Запись должна падать сразу в вашу медицинскую информационную систему, а не в параллельную табличку. Тогда администратор видит реальное расписание, а пациент — актуальные свободные слоты.

Инвентаризация каналов: с чего начать

Прежде чем что-то объединять, надо честно перечислить, куда вообще пишут и звонят пациенты. В медцентрах список почти всегда длиннее, чем думает руководство.

• —Телефон регистратуры — и отдельно мобильный, который «остался с открытия» и до сих пор указан где-то в старой рекламе
• —WhatsApp и Telegram, часто на личном номере администратора
• —Директ и сообщения в соцсетях
• —Форма записи на сайте и виджет обратного звонка
• —Агрегаторы медуслуг и карты — там своя переписка, о которой в клинике нередко просто забывают
• —Почта, на которую падают заявки с формы

По каждому пункту ответьте на два вопроса: кто отвечает и что происходит с обращением вне смены. Пустые ячейки в этой таблице и есть места утечки.

Загрузка оборудования: как перестать держать окна пустыми

Простой аппарата — самая дорогая потеря в медцентре: платёж за оборудование идёт вне зависимости от загрузки. При этом отменённые и не подтверждённые слоты обычно просто остаются пустыми.

• —Ведите лист ожидания по каждому виду исследований отдельно: при отмене есть кому предложить окно в тот же час
• —Подтверждайте запись накануне — большая часть пустых слотов возникает из-за неявок, а не из-за отсутствия спроса
• —Держите короткие исследования как заполнение дырок между длинными
• —Считайте загрузку по каждому аппарату отдельно, а не в целом по центру: усреднение прячет проблему

Пациент одного визита: где теряется продолжение

Диагностика по своей природе разовая: пациент пришёл, сделал исследование и исчез. Но продолжение почти всегда есть, и его просто никто не предлагает.

• —Контрольное исследование в срок, указанный врачом, — самый очевидный и самый забываемый повод
• —Готовность результатов: сообщение об этом — естественный контакт, в котором уместно уточнить, нужна ли консультация
• —Ежегодный чек-ап у тех, кто проходил его в прошлом году
• —Смежные исследования, назначенные по итогам, — если пациент не записался сразу, он не запишется никогда без напоминания

Что учесть при связке с МИС

Объединение каналов упирается в медицинскую информационную систему, и здесь есть несколько вещей, которые лучше проговорить до начала, а не после.

• —Персональные данные и врачебная тайна: результаты исследований не должны уходить в мессенджер без явного согласия пациента, а согласие должно быть зафиксировано
• —Направление в МИС должно быть односторонним там, где это возможно: запись создаётся, но выгрузка диагнозов наружу не нужна
• —Идентификация пациента: телефон как ключ работает до первого совпадения в семье — нужен второй признак
• —Кто владеет данными и что будет при смене подрядчика — вопрос, который стоит задать до подписания

Как собрать все каналы в один поток и не нарушить требования к персональным данным — на странице AI-регистратура для медцентра.

Медцентр теряет пациентов не из-за плохих врачей, а из-за необработанных сообщений в каналах, которые никто не смотрит.

Частые вопросы