Почему менеджеры не перезванивают по заявкам и как это исправить
Владелец видит заявки в кабинете, менеджеры говорят, что всё обрабатывают, а выручка не растёт. Прежде чем менять людей, стоит разобраться, где именно рвётся — в большинстве случаев дело не в них.
Причина первая: заявка до них не дошла
Самая частая и самая незаметная. Форма отправляет письмо на почту, которую никто не открывает. Сообщение из мессенджера видит один человек, и он в отпуске. Заявка с площадки объявлений вообще не попадает в общий поток. Прежде чем спрашивать с людей, проверьте это сами — оставьте заявку по каждому каналу.
Причина вторая: непонятно, чья она
Если заявки падают в общий чат, работает эффект коллективной ответственности: каждый считает, что возьмёт другой. Заявка с конкретным ответственным обрабатывается почти всегда, заявка «для всех» — примерно в половине случаев.
Причина третья: не дозвонились один раз и бросили
Человек не берёт трубку по десятку бытовых причин: за рулём, на совещании, не узнал номер. Одна попытка — это не обработка заявки. Если в регламенте не написано, сколько раз и когда перезванивать, менеджер честно сделает одну попытку и закроет задачу.
- —Вторая попытка — в тот же день, но в другое время суток
- —Дублировать сообщением в мессенджер: часть людей отвечает текстом охотнее
- —Фиксировать причину, а не просто ставить статус «недозвон»
Причина четвёртая: заявки слишком плохие
Неприятный, но частый случай. Если поток состоит в основном из нецелевых обращений, менеджер быстро перестаёт верить в него и начинает работать по остаточному принципу. Тогда проблема не в отделе продаж, а в том, откуда идёт трафик, — и чинить надо там.
Если люди перестали звонить по заявкам, сначала посмотрите на заявки. Мотивация падает не на пустом месте.
Что сделать владельцу на этой неделе
- —Оставить заявку самому по каждому каналу, включая вечер и выходной
- —Выгрузить время обращения и время первого контакта за две недели
- —Назначить конкретного ответственного за каждый канал
- —Прописать правило перезвона и проверить его через месяц по цифре, а не по ощущению
Если после этого картина не меняется — вопрос действительно к людям. Но в большинстве случаев на этих четырёх шагах ситуация выправляется. Как измерить эффект, разобрано в статье как считать конверсию заявок.
Частые вопросы
Сравните количество обращений во всех каналах с количеством заведённых в систему. Расхождение и есть потери — обычно оно неприятно удивляет.
Ненадолго и с побочными эффектами: заявки начинают закрывать формально. Лучше работает видимость — когда медиана времени ответа обсуждается регулярно и по каждому.
Покажем на бесплатном аудите, где ваш бизнес теряет заявки и деньги, и что даст быстрый рост.
Получить бесплатный аудит