Какие цифры смотреть владельцу бизнеса каждую неделю

Пять цифр, которых достаточно

• —Сколько заявок пришло — всего и по каналам
• —За сколько минут отвечаем в среднем и сколько заявок осталось без ответа
• —Какая доля заявок превратилась в оплату
• —Средний чек
• —Сколько выручки принесли повторные клиенты

Эти пять показателей закрывают всю воронку: сколько людей пришло, не потеряли ли мы их на входе, сколько купили, на какую сумму и вернулись ли. Всё остальное — детализация, которая нужна, когда одна из пяти цифр просела и надо понять почему.

Почему именно скорость ответа

Из всех пяти это самая недооценённая метрика и одновременно самая управляемая. Конверсию и средний чек нельзя поднять решением за один день, а скорость ответа — можно, и она напрямую влияет на конверсию: клиент чаще всего покупает у того, кто ответил первым.

Смотреть надо не среднее, а худшие случаи: среднее в двадцать минут может скрывать, что вечерние заявки ждут до утра. Подробнее — скорость ответа на заявку и ночные заявки.

Как смотреть, чтобы это работало

Раз в неделю, в один и тот же день, в сравнении с предыдущей неделей. Не «сколько у нас заявок», а «больше или меньше, чем было». Абсолютные числа без динамики почти ничего не говорят: сорок заявок это много или мало, понятно только в сравнении.

И одно правило, которое отличает работающий отчёт от ритуала: у каждой просевшей цифры должно быть решение и ответственный. Отчёт, после которого ничего не меняется, — это просто трата времени раз в неделю.

Чего не надо делать

Не начинайте со сквозной аналитики и сложных дашбордов: их внедряют месяцами и часто бросают. Пять цифр в таблице, заполняемой вручную, дают девяносто процентов пользы уже на следующей неделе. Автоматизацию подключают потом, когда понятно, что именно вы смотрите.

И не меняйте набор метрик каждый месяц — тогда нет динамики, а без динамики нет смысла. Про расчёты — окупаемость рекламы и LTV клиента.

Отчёт полезен не тогда, когда в нём много цифр, а когда после него что-то меняется.

Частые вопросы