Первые дни после покупки: как не потерять клиента сразу
Продажа заканчивается не в момент оплаты, а когда клиент получил обещанный результат. Между этими двумя точками теряется больше людей, чем кажется: человек заплатил, остался один на один с вопросами и тихо решил, что больше сюда не вернётся. Разбираем, что делать в первые дни.
Что происходит с клиентом после оплаты
Сразу после покупки включается то, что в продажах называют тревогой покупателя: правильно ли я выбрал, не переплатил ли, а что теперь будет. До оплаты с человеком общались активно, после — наступает тишина, и эта тишина трактуется в худшую сторону.
Именно поэтому первое сообщение после оплаты важнее любого последующего. Оно должно снять неопределённость: что произойдёт дальше, когда и что нужно от клиента. Даже если по существу ничего не изменилось, человек перестаёт додумывать.
Первые часы и первая неделя
- —Сразу после оплаты — подтверждение и понятный следующий шаг с датой
- —В первый день — контакт человека, к которому можно обратиться с вопросом
- —Перед услугой — напоминание с деталями: время, адрес, что взять с собой
- —После — короткий вопрос, всё ли устроило, и только потом просьба об отзыве
Порядок здесь важен: просьба об отзыве до того, как вы спросили о впечатлениях, читается как безразличие. А вопрос «всё ли в порядке», заданный вовремя, ловит недовольство до того, как оно превратится в публичный отзыв. Про эту сторону — как получать больше отзывов.
Где чаще всего теряют
Самая частая пробоина — молчание между оплатой и оказанием услуги, особенно если между ними неделя или больше. Вторая — переброс клиента между сотрудниками без передачи контекста: человек заново пересказывает то, что уже рассказывал, и это раздражает сильнее, чем кажется.
Третья — отсутствие любого касания после. Клиент получил услугу, ушёл и выпал из поля зрения до тех пор, пока через год ему не прилетит массовая акция. К этому моменту он уже ходит к конкуренту. Про возврат — как удержать клиента после первого визита.
Почему это выгоднее рекламы
Повторная продажа не требует бюджета на привлечение: человек уже знает вас и уже доверился. Стоимость второй покупки для бизнеса кратно ниже первой, а вероятность её сделать напрямую зависит от того, что происходило в первые дни.
При этом онбординг — редкий процесс, который почти целиком состоит из типовых сообщений в предсказуемые моменты. Именно поэтому его проще всего сделать регулярным: он не требует творчества, только того, чтобы сообщение уходило вовремя и без напоминаний руководителя.
Клиент уходит не после плохой услуги, а после тишины, в которой он сам придумал, что о нём забыли.
Частые вопросы
Подтверждение и понятный следующий шаг с конкретной датой, а также контакт человека, к которому можно обратиться с вопросом. Задача — убрать неопределённость, а не продать что-то ещё.
После того как вы спросили о впечатлениях и убедились, что всё в порядке. Просьба об отзыве вперёд вопроса о качестве выглядит как безразличие к самому клиенту.
Чаще всего потому, что после визита не было ни одного касания. Человек просто забывает и в следующий раз идёт туда, кто оказался ближе или напомнил о себе первым.
Покажем на бесплатном аудите, где ваш бизнес теряет заявки и деньги, и что даст быстрый рост.
Получить бесплатный аудит