Клиент не берёт трубку: что делать с недозвонами

Почему не берут трубку

Причин обычно четыре, и ни одна из них не означает «передумал». Человек на работе или за рулём и физически не может говорить. Номер незнакомый, а привычка не брать такие звонки стала почти всеобщей. Он оставил заявку в пять вечера, а звонят ему в десять утра следующего дня, когда контекст уже забылся. Или он оставил заявки в трёх местах, и кто-то ответил быстрее.

Отдельная категория — люди, которым просто удобнее переписываться. Их становится больше с каждым годом, и для них звонок это не сервис, а раздражитель.

Сколько раз перезванивать и когда

Одного звонка мало, а десять — уже навязчивость. Рабочая схема: первый звонок в течение нескольких минут после заявки, второй — через пару часов, третий — на следующий день в другое время суток. Дальше звонить смысла мало, а вот написать — есть.

• —Меняйте время: если утром не взяли, пробуйте вечер, и наоборот
• —Не звоните три раза подряд за десять минут — это читается как спам
• —После второго недозвона отправьте сообщение, а не продолжайте набирать
• —Фиксируйте каждую попытку, иначе никто не вспомнит, звонили вообще или нет

Сообщение работает лучше пятого звонка

Главный сдвиг в том, что сообщение не требует от человека быть свободным прямо сейчас. Он прочитает его в удобную минуту и ответит — а звонок в неудачный момент просто отклоняют, и повод для контакта сгорает.

Работает короткое сообщение с напоминанием, откуда вы, и конкретным вопросом, на который можно ответить одним словом. «Иван, здравствуйте, вы оставляли заявку на замер окон. Подскажите, вам удобнее в будни или в выходные?» — на такое отвечают, потому что думать не надо.

Про скорость первого касания мы писали отдельно — как ускорить ответ на заявку, а про то, почему обещанные перезвоны не случаются, — почему менеджеры не перезванивают.

Как перестать терять недозвоны

Проблема почти всегда системная, а не в конкретном менеджере. Если попытки нигде не фиксируются, судьба заявки зависит от памяти человека в конце тяжёлого дня. Минимум, который решает большую часть: у каждой заявки есть статус, у каждой попытки — время, а после второго недозвона автоматически уходит сообщение в мессенджер.

И считайте долю недозвонов отдельно от отказов. Это разные вещи: отказ — это решение клиента, недозвон — ваша непойманная выручка. Порядок в самом потоке — в материале регламент обработки заявок.

Недозвон — это не «клиент передумал». Это заявка, за которую вы заплатили и до которой не дотянулись.

Частые вопросы