Сколько вы теряете на необработанных заявках
Заявка, оставшаяся без ответа, стоит столько же, сколько принятая — вы за неё уже заплатили. Подвигайте ползунки и посмотрите, во что это обходится за месяц и за год.
Все обращения: формы, мессенджеры, звонки, карты.
Не увидели, не дозвонились с первой попытки, забыли перезвонить.
Какая доля обработанных обращений доходит до денег.
Сумма первой покупки без учёта повторных.
Нужен, чтобы посчитать, сколько денег сгорело вместе с заявками.
Бюджет делится не на все заявки, а только на те, до которых дошли руки.
Расчёт учитывает только первую покупку. Если клиенты возвращаются, реальные потери выше на величину повторных продаж.
Три вывода, которые обычно следуют из цифры
Потери часто больше рекламного бюджета
При обычных для сферы услуг вводных упущенная выручка выходит сопоставимой с месячным бюджетом на рекламу или выше него. Это значит, что дешевле починить обработку, чем докупать трафик — подробно в материале почему заявки с рекламы не становятся клиентами.
Скорость ответа важнее объёма трафика
Большая часть потерь приходится не на отказы, а на молчание: вечерние обращения, занятого сотрудника и брошенный после первой попытки недозвон. Разбор — как ускорить ответ на заявку и клиент не берёт трубку.
Считать нужно до оплаты, а не до заявки
Рост числа заявок не даёт денег, если воронка течёт дальше. Как считать по шагам — как посчитать конверсию сайта и как посчитать окупаемость рекламы.
Частые вопросы о расчёте
Откуда взять процент необработанных заявок?
Посчитать вручную за одну неделю: сколько обращений пришло во все каналы и на сколько из них ответили. Почти всегда цифра оказывается выше ожидаемой, потому что вечерние и выходные обращения обычно никто не считает.
Почему реальная цена заявки выше расчётной?
Потому что рекламный бюджет делится не на все полученные заявки, а только на те, которые дошли до менеджера. Если теряется каждая пятая, фактическая стоимость обработанного обращения выше номинальной на четверть.
Учитывает ли расчёт повторные продажи?
Нет, считается только первая покупка. В сферах с регулярными визитами — салоны, стоматология, автосервис — реальные потери выше, потому что вместе с клиентом теряется и весь его будущий поток.
Что делать с полученной цифрой?
Сравнить её со стоимостью решения. Если потери сопоставимы с рекламным бюджетом, чинить нужно обработку заявок, а не увеличивать трафик: новые обращения утекут в те же дыры.