Почему заявки с рекламы не превращаются в клиентов

Дело обычно не в рекламе

Простая проверка, которая экономит месяцы: посмотрите, что происходит с заявкой в первые сутки. Если из ста обращений двадцать остались без ответа, пятнадцать не дозвонились и десять получили ответ на следующий день — вопрос к воронке, а не к трафику.

Смена подрядчика в такой ситуации даёт краткий эффект новизны и возвращает всё на место через месяц, потому что новые заявки утекают в те же дыры. И наоборот: если воронка не течёт, а заявки всё равно не покупают, тогда действительно стоит смотреть на качество трафика и на само предложение.

Где именно утекают заявки

Между «человек оставил контакт» и «человек заплатил» пять точек, и в каждой теряется часть.

• —<strong>Заявку не увидели.</strong> Пришла в мессенджер вечером, на почту, которую никто не читает, или в форму, уведомления от которой отключены
• —<strong>Ответили поздно.</strong> Человек уже говорит с конкурентом, который перезвонил через пять минут
• —<strong>Не дозвонились и бросили.</strong> Одна попытка, отметка «не берёт» — и заявка списана
• —<strong>Ответили формально.</strong> «Здравствуйте, чем могу помочь?» на подробный вопрос — человек уходит
• —<strong>Не довели.</strong> Клиент сказал «подумаю», и на этом всё закончилось: никто не вернулся к разговору

Обратите внимание: только последний пункт про умение продавать. Остальные четыре — про организацию, и чинятся они быстрее и дешевле.

Сколько это стоит в деньгах

Абстрактные проценты не убеждают, поэтому посчитаем. Бюджет 100 000 ₽, 200 заявок, стоимость заявки 500 ₽. Из них 20 % не обработаны вовсе — это 40 заявок, за которые заплачено 20 000 ₽ и не получено ничего.

Дальше: если конверсия в оплату у обработанных заявок 10 %, то потерянные 40 заявок — это 4 несостоявшихся клиента. При среднем чеке 15 000 ₽ упущенная выручка составляет 60 000 ₽ в месяц. То есть дыра стоит дороже, чем весь рекламный бюджет.

Именно поэтому починка обработки почти всегда выгоднее увеличения бюджета: вы не платите ничего дополнительно, а получаете тех клиентов, за которых уже заплатили. Про экономику — как снизить стоимость заявки.

Как отличить проблему трафика от проблемы обработки

Признаки проблемы обработки: заявки есть, но часть без ответа; время первого ответа измеряется часами; менеджеры жалуются на «нецелевых», но не могут сказать, сколько именно и по какому признаку; нет единого места, где видно все обращения.

Признаки проблемы трафика: отвечаете быстро и всем, но люди спрашивают не то, что вы продаёте; много вопросов про цену, которая для них заведомо высока; заявки из регионов, где вы не работаете. Здесь лечится минус-словами, географией и уточнением объявлений.

Разделить помогает разрез по источникам: если по одному каналу конверсия в клиента нормальная, а по другому нулевая при одинаковой обработке — вопрос к каналу. Если везде одинаково плохо — к обработке.

Что чинить в первую очередь

• —<strong>Собрать все обращения в одно место</strong> — пока они в личных телефонах и разных почтах, ни посчитать, ни проконтролировать нельзя
• —<strong>Закрыть нерабочее время</strong> автоответом с указанием, когда ответят
• —<strong>Ввести правило трёх попыток</strong> дозвона в разное время суток и сообщение после второй
• —<strong>Фиксировать каждую договорённость с датой</strong> — «подумаю» без даты возврата равно потере
• —<strong>Считать долю необработанных</strong> — эту цифру никто не знает, пока не начнёт мерить

Подробнее по шагам: как ускорить ответ на заявку, клиент не берёт трубку, регламент обработки заявок и как отвечать на возражения.

посчитать свои потери можно в калькуляторе потерь на заявках. Он считает упущенную выручку, сгоревший бюджет и реальную цену обработанной заявки.

Прежде чем увеличивать бюджет, посчитайте, сколько заявок вы уже купили и не обработали. Обычно там лежит больше денег, чем даст удвоение рекламы.

Частые вопросы